せっかく潜在顧客から、お問い合わせが来ても、購買や契約に結び付かないということはないでしょうか？
そんなときは、少しだけ返信内容を変えてみると、良いかもしれません。
それによって、消費者の心理が変わり、売上アップにつながる可能性があります。
お問い合わせへの返信が購買意欲を変化させる
お問い合わせされる内容というのは、企業ごとにたいてい決まっているものです。
そのため、定型文のような返信になってしまうこともあります。
そこまでいかなくとも、いつも同じような返信になりがちです。
しかし、これは非常にもったいないことです。
ほとんどの消費者は、ウェブサイトやチラシを見て、多少の興味を持ったとしても、そのまま何もせずに離れていってしまいます。
そのような中でも、極少数の人達が電話やメールでお問い合わせをしてくれるのです。購買意欲がとても高まった状態となった未来の「お客様」です。
財布のチャックに手を掛けた状態といえます。
しかし、そのような状態の消費者であっても、返信内容のせいで一気に購買意欲を失ってしまうこともあります。
特に、メールは文章のみでのコミュニケーションのため、書き手と読み手の感覚に齟齬が生じやすいのです。
誠実に対応したつもりでも、「雑な扱いをされた」と思われてしまうこともあります。
だからといって、いつも返信のための文章に時間を掛けるのは非効率です。
返信に具体性を持たせると売上がアップする
そんなときに、一つだけ意識すると効果の表れることがあります。
それは何かというと「具体性」です。
具体的な単語を使うことで、売上がアップするのです。
例えば次の2つの文章。
- お問い合わせの商品の在庫はございます。
- お問い合わせのシャツの白色のＭサイズはございます。
多くの人が、後者の方が丁寧に対応されたと、感じるのではないでしょうか？
たったこれだけの違いですが、受け取ったお客様の心理も大きく変わります。
そして、支払う金額も変わります。
支払額は30%、顧客満足度は10%アップする
ヨーク大学のグラント・パッカード准教授らが、カスタマーサービスと顧客のやり取りを分析したデータがあります。
それによると、お問い合わせへの返信内容の具体性が1段階上がると、顧客の支払額が約30%アップすることが分かっています。
また、顧客満足度も約10%アップします。
お問い合わせへの返信は、具体的な単語を使用するほど効果が高まるのです。
「こちらの商品」よりも「こちらのトップス」のほうが良く、「こちらのトップス」よりも「こちらのシャツ」のほうが良いのです。
なぜ具体的なほど売上がアップするのか？
なぜ具体的であるほど、売上と顧客満足度がアップするのでしょうか？
それは消費者が「自分の要望をきちんと理解してほしい」という欲求を持っているからです。
「こちら」といった指示代名詞より「シャツ」と具体的な名詞を使われたほうが、要望が理解されたと思いやすいので、満足しやすいということです。
また、具体的であるほどに「自分のためだけに向き合ってくれている」という感覚も持ちやすいです。
すると「買わない」という選択をすることに、罪悪感さえ覚えるようになるのです。
これは、お問い合わせへの返信だけではなく、実店舗での接客でも同様のことがいえます。
可能な限り具体的な言葉を使うことで、売上拡大につながるのです。
参考文献：Grant Packard, Jonah Berger, How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction.